摘要:樟宜的卓越,在全球同业竞技的平台上得到检验,也在无数平凡而不平常的细节中得以感知。
语真专栏:(特约作者 曹雨真)客流量是机场的GDP,却未必是旅客的福祉。
奥运会前曾造访伦敦希思罗机场,在据称每两分钟就有一架飞机起落的世界最繁忙机场,很"荣幸"地受到热情的挽留,排了一个多小时的长队,才走出机场海关。亲历此番待遇,着实为2012奥运会的到来捏着把汗。奥运会在各方忐忑中如期举办,好在主办方不乏灵感,开通了从奥运村直达机场海关的运动通道,解了燃眉之急。此景,虽杞人忧天,却印象深刻。
樟宜机场,2012年客流量创新高,达5000万人,位列世界第七繁忙机场,另一方面,如上篇所言,安静、舒适、温馨而愉悦的机场体验,数字与状况的反差,令人惊奇。如川流不息的河流,丰盈的水量并未带来奔涌的冲击,在平静的河床上得到接纳和疏导,不禁联想起成都的都江堰,因势利导,平衡丰竭,从2000年前至今守护和滋养着成都平原。
从机场硬件看,樟宜不算新。从当初只有一根跑道,到目前拥有三大航站楼,它已走过31个年头,相比后来居上的新建机场,它在硬件设施上本不具有先天优势。但是,30多年中,它不断打造提升,扩建完善,三大航站楼陆续建成,机场与城市交通实现无缝连接,无人驾驶的双向轻轨在三个航站楼之间定时穿梭,各项设施日益完善。同时,它不断维护翻新,三个航站楼总是焕然如新,紧随潮流,很难想象经年的历史。
若论机场管理,新加坡人在分流疏堵方面的才华,在樟宜再次体现。一般旅客都可以感受到这样的细节:一是离港程序的改变。办理登机手续后,通过海关无需安检,旅客验证后进入候机大厅,便有上网、购物、按摩、游戏等各项选择,当陆续来到登机口时,再依次通过安检,排长队的机率大大降低。二是登机时间的细分。除了头等舱优先外,按照座排划分批次,分批进行登机,当听到通知再行动时,队伍人数适中,行动有序,飞机走廊上少有堵塞的现象。三是进出关人员的分流。机场引入了自动扫描系统,本地居民可走自动通道,把护照头像页传入扫描仪,右手拇指放在仪器上,等待信息匹配,不过数秒完成,高效的电子系统大大缓解人工的压力。另外,当人们随步向前,来到传送带时,很快就和托运的行李胜利会师,也许不仅是运气。
31年,樟宜机场获得世界各种奖项近400个,连续多年蝉联"全球最佳机场"称号,包括为旅客提供机场过夜,受到网友们的青睐,长期获评"全球最好睡机场"。
作为地道的国际机场,樟宜可堪卓越。樟宜的卓越,在全球同业竞技的平台上得到检验,也在无数平凡而不平常的细节中得以感知。国内各大城市的机场建设和管理,也许早就在向成功的樟宜学习取经,我们也期待更多的机场能给人们带来不断的惊喜。
但是,笔者还是忍不住要从观察走向解读,因对价值的感悟,愿在与更多人分享中实现共鸣与增值。
一是多元。机场提供的不仅是航班,是多重而特别的体验。如英伦作家阿兰·德波顿所言"如果要带火星人参观一个地方,它能简明扼要综合人类文明各个主题,那一定是机场。"
二是多赢。机场的价值,在多方共赢中实现。它是企业,也是交通枢纽、建筑综合体和城市门户,为旅客带去超值服务,帮助航空公司和商家获得良性发展,与机场的持续发展形成互动,也和城市的发展机会息息相关。
三是多一点。管理服务,总比人们预期的要多一点点。满足功能化需要,管理科学而精细的管理,通行效率比人们预计的快;提供综合服务,人无我有,人有我让,创新跑在需求之前,把不可能变成可能,服务超乎人们的预想,从而带来持续而真实的满足。
四是大多数。没有贵宾,人人都是贵宾。多次进出樟宜的航站楼,几乎没有感觉到所谓贵宾室的存在。据说有专门的贵宾候机楼,为重要客人提供服务,当然也收取昂贵的费用。但在普通航站楼,人们却能享受到其他机场贵宾的待遇,换句话说,樟宜着力提升的是大多数旅客的贵宾感受。
在这点上,想起新加坡一位议员的比喻,关于新加坡社会,就像飞机里有经济舱和头等舱,不管你坐哪一个舱,都同样享受应有的服务,航空公司不会派一个比较不漂亮的空姐去经济舱服务,更重要的是,大家会同时安全地抵达目的地。至于谁坐经济舱或头等舱,人们可以量力而行。
一定意义上,樟宜机场就是新加坡社会管理的一个缩影。
成都频道特约作家简介:曹雨真,公共管理硕士,长期从事文化传播与交流工作,曾在新加坡学习生活,现居成都。语真专栏,通过"细节处的城市观察",提供多维视角,分享多元信息和务实理念。作者E-mail:248903369@qq.com (责编:高伟松)
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