互联网还值得信任吗?

人们对互联网的信任度越来越低,失信导致互联网的运转成本越来越高,而且也带动社会整体交易成本的攀升。

  财富成都智库力荐(作者 宁宇)“互联网到底安不安全”,这是一个“老而弥新”的话题。互联网无孔不入,没有人能脱离得了,但从互联网内容的不可信,到个人隐私信息的泄露,再加上使用互联网产品中出现的一些问题,都还在让人质疑,这个已然与生活密不可分的互联网,到底还能不能相信?互联网企业如果想对公众重树互联网的可信任感,就必须负起一定的社会责任。比如,追求流量之外,加强内容管理;除了求扩张求发展,还要完善运营管理。这都是对互联网企业提出的很现实的要求。


  这些年来,科技和商业的发展越来越快,我们简直是跑步进入了互联网时代。作为伴随着互联网诞生和成长的一代,我们都是推动互联网发展的重要力量,对其既有感情又有信任感。

  然而如今,人们对互联网的信任度越来越低,失信导致互联网的运转成本越来越高,而且也带动社会整体交易成本的攀升。

  对这些,看在眼里,痛在心上。

  内容不可信:耳听为虚,眼见不为实

  若干年前,当我们从网上获取信息的时候,长辈们斥责我们:“网上的东西你别信!”

  若干年之后的今天,当我们的长辈把网络上传播的谣言帖子转发给我们的时候,我们通常的反应也是:“网上的东西你别信!”

  毫无疑问,通过互联网,我们可以更加便利地获取信息;然而识别信息真伪的难度越来越大,获取准确的信息的成本不断增加,原因主要有三方面:

  其一,是伴随着信息产生的渠道越来越宽广和快捷,信息的碎片化程度也越来越高,大量信息中只有一小部分有价值,甚至即便是有价值的信息中,只有某一个片段是准确的。要想去伪存真,不仅要从海量信息中捕捉到关键碎片,还需要将准确的碎片拼接完整,难度非常大。

  其二,是对信息加工的技术水平越来越高,作假成本越来越低,无论是图片的PS还是对音视频的处理,都达到了以假乱真的程度。“有图有真相”的时代已经过去,连腾讯科技都无法辨别马化腾私信对话截图的真伪,你还信谁?

  其三,“眼球经济”以及“有趣好玩”成为虚假信息的最大推动力,甚至为此无所不用其极。有人伪造内容制造话题,只是想涨粉丝博流量;也有人是以开玩笑的心态制造和传播不实的内容,甚至以能骗到别人为荣。这些有意而为的作假者的作品,识别起来难度自然更大。

  道高一尺魔高一丈,由于缺乏对伪造传播不实信息的警示和威慑,受益者(包括物质上和精神上)会远远多于受罚者,所以猫鼠游戏还会继续玩下去。与此同时,由于对信息的把握能力有限,互联网上的个体也会有意无意地成为碎片信息、不实信息、虚假信息的制造者和传播者。虽然我们都可以为自己的这些行为进行免责辩护,但互联网失信的代价,最终要由社会整体来承担,作为每一片雪花的我们实际是有责的。

  行为不可信:对大数据和隐私的担忧

  曾几何时,我们并不介意从互联网企业那里获取免费服务的同时,交出我们的个人信息甚至隐私数据,这既是因为国人自我保护意识不够强,也是因为觉得这样做不会带来什么麻烦。当接到一个又一个骚扰电话的时候,一口咬定是运营商泄露了客户信息和号码,完全想不起这是自己在注册某业务时亲手填写的信息。

  几乎每个国人都被电话营销和垃圾短信骚扰过,而且有时信息相当精准,比如:在房产中介登记之后就接到了无数的询问电话,车险即将到期时会接到各家保险公司的报价信息。这些信息是从什么渠道泄露出去的,非法获取、买卖隐私信息应该予以什么样的处罚,业界对这个问题关注和讨论已久,但因为各种原因,只是在徐玉玉事件之后,这些问题才真正被重视并开始解决。

  相对于信息泄露后被骚扰,那么互联网公司基于高科技做的事情,就更加叹为观止了。

  感谢互联网的宣传和传播,让普通老百姓都知道了“大数据”的概念,了解到众多互联网公司高估值的背后,是海量数据支撑的精准营销。一开始很多人也并不介意让互联网公司知道自己的行为特征,希望能给自己推荐些合适的商品,然而几件怪事让人警觉起来:

  其一是发现互联网公司搞“价格歧视”,同一个产品针对不同客户的报价有所不同。这原本是正常的商业规则,但一方面这曾是互联网公司颠覆的对象,另一方面“杀熟”的话题很容易带起流量来,所以一下子成为热点。

  其二是怀疑自己处于被互联网监控的状态。在百度和淘宝上搜索信息之后,收到相关的推送营销信息,对此似乎大家已经习以为常;然而最近不时听到这样的言论:我在微信(或电话)里说一个事情,马上就被推送了相关广告,一定是我的通信内容被监控了。

  无论腾讯怎么澄清,客户还是不相信这只是巧合。认定互联网公司是在监控自己的隐私信息,相互提醒不要再使用这些业务,这已经不是个案了。原以为自己的努力能够改善客户的生活,结果客户为自身安全和利益而要远离互联网,这让从业者有强烈的挫败感;而数据安全隐私保护不利给互联网带来信任度的负面影响,这个代价更大。

  大数据的商业价值被夸大,在现实中主要靠客户隐私变现来获利,如果这样的公司被投资者追捧;在安全保障不到位的情况下,越是宣传大数据的商业价值,客户对隐私问题就越担心,这会让商业环境陷入恶性循环,直到再也转不动。

  平台不可信:不能辜负客户的信任

  平台越大,能力越大,从互联网获取的收益越多,相应的责任也越大。在维持和提升公众对互联网信任的问题上,相对于互联网的其他参与者(个人和小微企业),互联网平台企业理应发挥更大的作用。这既是大型互联网企业的责任,也符合其自身利益。

  互联网的发展在很大程度上降低了交易成本,让我们购买商品和服务更加方便快捷。比如电子商务平台,一方面帮助商家和客户打破了时空距离建立了连接,大幅降低客户找到合适商品的成本,以及商家找到客户的成本,尤其是省掉常规多层次的经销体系,因此交易过程中的沟通成本和契约成本可以大幅降低。另一方面,电子商务企业积聚了传统商家难以想象的交易总量,可以利用规模优势降低单笔交易的运输、售后服务等成本。

  交易成本的降低很可能意味着其他成本的增加。还以电子商务为例,面对海量的商家和商品,用户识别假货或者欺诈的方式,很多情况下要依靠平台提供的数据、信息和服务,也就是说,客户要对平台有足够的信任,才会放心地在这里完成交易。

  如果平台的数据是刷出来的呢?如果排序是商家花钱买的呢?如果客户在这个平台上需要花更大的时间、精力和成本才能达成满意的交易,产生了更高的交易成本,那客户还会继续在这个平台么?

  所以,即便提供连接的平台不用为交易出现的问题承担法律责任,但是如果失去客户的信任,平台的生命力还能维持多久?

  我并不想蹭滴滴顺风车杀害乘客的热点,但是写这篇文章的时候恰恰发生了这件事情。作为连接司机和乘客的交易平台,如果连起码的安全都无法保证,还会得到公众和客户的信任呢?

  重塑信任感,事关互联网的可持续发展

  如果一个企业失信,轻则交易成本大幅增加,重则一蹶不振永无出头之日。如果一个行业失信呢?从以往的经验看,往往需要付出沉重的代价,尤其需要经历一段痛苦的蛰伏期,任凭社会舆论一轮轮地谴责。

  所以说,互联网企业(尤其是平台企业)必须正视一步步走来的信任危机,趁着现在还有时间和条件,加大内部的管理和整治力度,绝不能只把亡羊补牢这四个字挂在嘴上。

  首先,要加强内容管理。

  互联网对传统行业的颠覆不仅缘于技术突破,更多的是在商业模式上创新,每个人的注意力、传播力、渠道属性、社交影响力,都成了给互联网企业带来商业价值的“流量”。最初通过“前向免费+后向收费”的模式,互联网企业规模和客户规模都在快速增长,为的是流量;之后通过各种话题活动吸引客户在网率和活跃度,目的也是维持流量。作为入口和平台,有了流量就可以广而告之:我这里流量大,可以给你引流,创造更多的价值。

  有人认为互联网行业要挣快钱,所以很多小的互联网公司和个体眼睛盯着短期利益,甚至想的是赚一票就跑路。但是作为平台,必须要认识到一个问题:并不是所有的流量生意都能做,黄赌毒不该沾,人血馒头更不该吃,这些看似快捷高效的话题和内容其实是一杯杯鸩酒,短期解渴,长期要命。

  所以说,平台对内容进行管理,这不仅是行业的要求,更是企业能一直做下去的保障。

  第二,要完善运营管理。

  互联网公司谈运营,核心是围绕用户群、活跃度、改进产品体验,改善盈利模式和提升收入,具体就是策划组织各种活动来提升用户的忠诚度和贡献度。可以看出,现在几乎所有的运营行为都是为了成长、进攻,研究如何跑得快,跑得更快。

  但是如何才能跑得稳,跑得远,这方面互联网企业要向传统企业学习。比如安全机制的健全、对客户投诉的响应处理、与政府机构的协同配合,这些问题并没有因为互联网的发展而消失,只是因为数字化而以新的形态出现,需要用更先进的技术方式来完善自身的运营管理,降低风险。

  互联网企业并非看不到这些问题,也并非对这些问题束手无策,关键点还是资源投入。因为这些投入并不一定直接产生经济效益,很多也不是短期能见效的,所以如果不是被逼无奈,往往企业管理者不愿意在这些领域投入。在他们眼中,出了事之后掏一笔钱摆平,比建立长治久安的运营机制更划算。

  可是,也会有钱解决不了的问题,比如生命。

   本文转自公众号“尚儒客栈”(ID:CMCC-ningyu),作者:宁宇。
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