在伊藤高管看来,顾客不会一直因为商场的规模或者排序喜爱这家卖场,他们是通过卖场的服务、对他们的重视程度来判断下次还要不要来。
伊藤洋华堂在全球有199家店,目前年销售额约为1179亿元人民币(约235.8亿新元)。成都的5家华堂店利润水平位居整个集团的前列,其中的双楠店是全球伊藤店利润最高的一家。在各个地区品牌知名度参差不一百货类卖场中,伊藤有何吸引顾客的神奇魔法?
李燕是生活在成都的都市小白领,2010年的一天,因为在伊藤春熙路店丢失钱包,她写下了一份客户反馈表。年末她接到了来自伊藤的电话,邀请她参加"客户恳谈会"。除向与会的顾客汇报伊藤对他们"不满"的处理及补救措施外,伊藤方面也现场听取了顾客最新的意见。为表达伊藤给顾客带来麻烦的歉意,商场方面还为每位与会人员准备了小礼物。李燕说那是她真正感觉到一家商场能如何重视顾客。在她的看来,这类的反馈表都是商场装样子的摆设,像她曾经写过的反馈意见一样最终会石沉大海。
"现在所有的服务行业都在提倡顾客就是上帝,但真正能更好的诠释这句话的企业恐怕并不多。"李燕说,过去她很纳闷,其实伊藤的东西是处在中等偏上的价格线上,同样的产品,可能它的售价就是要比其他的百货或超市要贵个几十或几元钱,以消费者普遍爱占便宜的心里,商场本不该吸引了那么多的客流量。此事后,她留心观察发现,不管是食品的新鲜、销售人员对客人的态度、商场椅子的舒适性、还是厕所卫生等,从进门到出店顾客可能发生事的每个细节上伊藤都考虑的很周到。"有些经常光顾的顾客买瓶酱油都愿意到伊藤,除了品质好外,还能得到有价值的服务。"
诚如时任伊藤洋华堂董事长三枝富博所说,顾客第一次来商场,可能因为企业名气、规模,也可能因为是世界500强企业,但想真正吸引顾客远不止于此。顾客不会一直因为商场的规模或者排序喜爱这家卖场,他们是通过卖场的服务、对他们的重视程度来判断下次还要不要来。
作为竞争激烈的零售业,伊藤的成功还有什么秘密?伊藤在中国的稳健扩张给我们留下什么请示,欢迎更多读者通过成都频道腾讯、新浪官方微博或是来信参与讨论。
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